Durex Colombia
WA Commerce – D2C (Direct to consumer)
Chatbot Durex: Potenciando Ventas y Experiencia del Cliente
Al inicio de la Pandemia desarrollamos para RB Colombia un bot de commerce multimarca. En base a los aprendizajes decidimos evolucionar a un bot bajo la marca Durex. Nos enfrentamos al desafío de mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas en el mercado Colombiano de la marca Durex. Para abordar esta oportunidad, desarrollamos un chatbot en whatsapp D2C que se lanzó el 15 de octubre de 2022 como canal directo de venta a consumidor final
Nuestro objetivo
El objetivo principal es desarrollar un canal de ventas digital. Para esto se optó por desarrollarlo 100% basado en WhatsApp. Canal con altísima penetración del target y una simple experiencia de compra de preservativos y lubricantes.
Chatbot Durex: Potenciando Ventas y Experiencia del Cliente
Al inicio de la Pandemia desarrollamos para RB Colombia un bot de commerce multimarca. En base a los aprendizajes decidimos evolucionar a un bot bajo la marca Durex. Nos enfrentamos al desafío de mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas en el mercado Colombiano de la marca Durex. Para abordar esta oportunidad, desarrollamos un chatbot en whatsapp D2C que se lanzó el 15 de octubre de 2022 como canal directo de venta a consumidor final
Nuestro objetivo
El objetivo principal es desarrollar un canal de ventas digital. Para esto se optó por desarrollarlo 100% basado en WhatsApp. Canal con altísima penetración del target y una simple experiencia de compra de preservativos y lubricantes.
Desarrollo del chatbot
Implementamos un chatbot D2C que opera en un canal híbrido. Este chatbot interactúa con los clientes desde el inicio, solicitando información, ayudándoles a armar pedidos y proporcionando información sobre productos y categorías.
Cuando los clientes tienen sus productos y unidades seleccionadas, el chatbot pasa la conversación al equipo de operadores del “last miller” en un call center. A través de 2 cadenas de farmacias locales se da cobertura a todo el territorio nacional.
Este operador es el encargado de cerrar la venta, monitorearla y continuar hasta cerrar el pedido, facturar y entregar. El usuario puede conversar a través de whatsapp con un operador para cualquier duda.
Los “last millers” acceden en tiempo real al SAAS Titan 7 (Software as a Service), dónde el equipo de operadores acceden a monitorear y atender las conversaciones que ya fueron pre-atendidas por el chatbot. A su vez el team de ecommerce Durex accede a nuestro dashboard donde pueden monitorear avances del canal.
El plan de comunicación del canal se basa principalmente en pauta en redes sociales Meta y canales tradicionales como material POP y organico en web Durex
Desarrollo del chatbot
Implementamos un chatbot D2C que opera en un canal híbrido. Este chatbot interactúa con los clientes desde el inicio, solicitando información, ayudándoles a armar pedidos y proporcionando información sobre productos y categorías.
Cuando los clientes tienen sus productos y unidades seleccionadas, el chatbot pasa la conversación al equipo de operadores del “last miller” en un call center. A través de 2 cadenas de farmacias locales se da cobertura a todo el territorio nacional.
Este operador es el encargado de cerrar la venta, monitorearla y continuar hasta cerrar el pedido, facturar y entregar. El usuario puede conversar a través de whatsapp con un operador para cualquier duda.
Los “last millers” acceden en tiempo real al SAAS Titan 7 (Software as a Service), dónde el equipo de operadores acceden a monitorear y atender las conversaciones que ya fueron pre-atendidas por el chatbot. A su vez el team de ecommerce Durex accede a nuestro dashboard donde pueden monitorear avances del canal.
El plan de comunicación del canal se basa principalmente en pauta en redes sociales Meta y canales tradicionales como material POP y organico en web Durex
Mensajes Push
Gracias a la base de datos de miles de usuarios que han interactuado con el bot desde su lanzamiento, se diseñó un plan de campañas promocionales outbound con frecuencia de envíos semanales, segmentado por audiencias (compradores, no compradores, masivo).
En el contenido se distribuyen principalmente promociones, pero se puede utilizar para comunicar cualquier tipo de mensaje, usando texto, imágenes, videos, audios o documentos. Incluye grandes eventos como Black Friday.
El desarrollo del chatbot comenzó a fines de 2022 con una etapa de Discovery, diseño de UX y en base a resultados se realizan ajustes constantemente, a fin de optimizar los resultados.
Mensajes Push
Gracias a la base de datos de miles de usuarios que han interactuado con el bot desde su lanzamiento, se diseñó un plan de campañas promocionales outbound con frecuencia de envíos semanales, segmentado por audiencias (compradores, no compradores, masivo).
En el contenido se distribuyen principalmente promociones, pero se puede utilizar para comunicar cualquier tipo de mensaje, usando texto, imágenes, videos, audios o documentos. Incluye grandes eventos como Black Friday.
El desarrollo del chatbot comenzó a fines de 2022 con una etapa de Discovery, diseño de UX y en base a resultados se realizan ajustes constantemente, a fin de optimizar los resultados.
Performance manager
El área de performance manager monitorea y trabaja en conjunto con el equipo del cliente en pos de mejoras en KPIs, planes de acción, análisis de resultados y propuestas para optimizar la experiencia del usuario. Interviene un equipo multifuncional desde el responsable de eCommerce, equipos comerciales pharma, agencia de Medios y last millers con el mismo objetivo de negocio, Siempre vender más.
Performance manager
El área de performance manager monitorea y trabaja en conjunto con el equipo del cliente en pos de mejoras en KPIs, planes de acción, análisis de resultados y propuestas para optimizar la experiencia del usuario. Interviene un equipo multifuncional desde el responsable de eCommerce, equipos comerciales pharma, agencia de Medios y last millers con el mismo objetivo de negocio, Siempre vender más.
Key performance indicators
- Usuarios únicos
- Compradores recurrentes
- Segmentación geográfica
- Volumen de ventas
- Ticket promedio
- Canales de adquisición
- Conversion rate (en promedio valores cercanos al 10%)
- Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente.
- Funnel usuario
- Análisis continuo del rendimiento y análisis de datos para mejorar la estrategia.Beneficios del canal:
Adquisición clientes, Opt-in, 1st Party data
Key performance indicators
- Usuarios únicos
- Compradores recurrentes
- Segmentación geográfica
- Volumen de ventas
- Ticket promedio
- Canales de adquisición
- Conversion rate (en promedio valores cercanos al 10%)
- Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente.
- Funnel usuario
- Análisis continuo del rendimiento y análisis de datos para mejorar la estrategia.Beneficios del canal:
Adquisición clientes, Opt-in, 1st Party data
Resultados
Gracias a la implementación del chatbot D2C, Titan 7 ha logrado resultados notables. Se ha alcanzado un nivel de conversión promedio del 10%, lo que demuestra la eficacia de esta estrategia para aumentar las ventas directas al consumidor. Esta cifra está muy por encima del promedio de otros canales, como los sitios tradicionales de ecommerce o plataformas de comercio electrónico. Además, el análisis continuo de datos ha permitido una mejora constante en la experiencia del cliente y en la eficiencia de ventas.
Resultados
Gracias a la implementación del chatbot D2C, Titan 7 ha logrado resultados notables. Se ha alcanzado un nivel de conversión promedio del 10%, lo que demuestra la eficacia de esta estrategia para aumentar las ventas directas al consumidor. Esta cifra está muy por encima del promedio de otros canales, como los sitios tradicionales de ecommerce o plataformas de comercio electrónico. Además, el análisis continuo de datos ha permitido una mejora constante en la experiencia del cliente y en la eficiencia de ventas.
Conclusiones
Podemos ver que el chatbot D2C puede ser una herramienta valiosa para optimizar la experiencia del cliente y aumentar las ventas en el mercado colombiano de productos íntimos. La combinación de automatización y atención personalizada ha llevado a resultados sólidos y un alto nivel de satisfacción del cliente.
Podemos ver la importancia de la estrategia D2C en la actualidad para llegar directamente a los consumidores y optimizar los resultados comerciales.
El canal y mercado presenta desafíos como players, por ejemplo: Rappi Turbo que entrega en 15 minutos y otras barreras y oportunidades que el equipo está trabajando como por ejemplo desarrollar combos, promos cruzadas con otras marcas de otras compañías, etc. Otras ideas en analisis es realizar promociones con marcas complementarias.
Con la mirada puesta en el plan 2024, estamos trabajando en iniciativas asociadas a la evolución del canal a través de Inteligencia Artificial, ChatGPT y profundizar la automatización de procesos, son parte de la agenda de desarrollo para amplificar el rol del canal con una experiencia de cliente más robusta.
Conclusiones
Podemos ver que el chatbot D2C puede ser una herramienta valiosa para optimizar la experiencia del cliente y aumentar las ventas en el mercado colombiano de productos íntimos. La combinación de automatización y atención personalizada ha llevado a resultados sólidos y un alto nivel de satisfacción del cliente.
Podemos ver la importancia de la estrategia D2C en la actualidad para llegar directamente a los consumidores y optimizar los resultados comerciales.
El canal y mercado presenta desafíos como players, por ejemplo: Rappi Turbo que entrega en 15 minutos y otras barreras y oportunidades que el equipo está trabajando como por ejemplo desarrollar combos, promos cruzadas con otras marcas de otras compañías, etc. Otras ideas en analisis es realizar promociones con marcas complementarias.
Con la mirada puesta en el plan 2024, estamos trabajando en iniciativas asociadas a la evolución del canal a través de Inteligencia Artificial, ChatGPT y profundizar la automatización de procesos, son parte de la agenda de desarrollo para amplificar el rol del canal con una experiencia de cliente más robusta.
