Administrar una tienda virtual es un trabajo lleno de desafíos. La rentabilidad del comercio electrónico sigue siendo baja en comparación con el comercio minorista físico, los costos operativos son altos y la adquisición de usuarios es cara.
Una de las mejores maneras de atacar estas barreras es ofrecer una experiencia de compra en línea perfecta para el cliente. ¿Cómo hacerlo? Bueno, no existe una fórmula mágica, pero con buenas prácticas puedes mejorar la relación con el usuario e incluso aumentar las conversiones de tu sitio.
Acá te mostramos algunos consejos que le ayudan a cualquier gerente a lograr buenos resultados. ¿Quieres descubrirlos? ¡Sigue con la lectura!
Conoce los motivos que dejan a tus clientes insatisfechos cuando hacen compras en línea
Todos ya hemos recibido una queja de algún consumidor, ¿cierto? Al actuar en el segmento de ventas por la Internet es posible que, en algún momento, haya cierto grado de insatisfacción con tu marca.
Entonces, antes de comenzar a trazar estrategias para deleitar al usuario, es bueno entender las razones que lo llevan a perder la paciencia cuando compra en tu sitio.
Según un estudio (disponible en portugués) realizado por ITBroker, empresa de inteligencia de mercado, que tiene como foco el marketing y las ventas, el 48% de las personas señala la demora en las entregas como un hecho de descontento con las compras virtuales. Ya el 22,7% se queja porque no recibieron la mercancía, mientras que el 15% de los consumidores se queja de haber comprado un artículo defectuoso.
Otro asunto que genera insatisfacción es la falta de información sobre el artículo. Según la encuesta del e-commerce Radar, sólo en 2017, el 82% de los usuarios abandonaron los carros y una de las razones principales es no tener acceso a información suficiente sobre los productos que están buscando.
Si bien, estos números, son para el mercado brasileño, el comportamiento de compra entre países latinoamericanos es similar.
Este índice alto está relacionado con el hecho de que las personas no pueden tocar o probar el producto, como lo hacen en las tiendas físicas, lo que dificulta su decisión. Por lo tanto, cada detalle con respecto a la mercancía hace la diferencia, después de todo, es a través de esta información que se llevará a cabo la elección.
Estar atento a estos índices y pensar en estrategias eficientes para combatirlos es esencial para cambiar la forma en que organizas, divulgas e incluso aumentas la facturación de tu tienda en línea. En el siguiente tema, te daremos algunos consejos para que cambies estos números. ¡Revísalos!
7 consejos para mejorar la experiencia de compra en línea
Las buenas prácticas siempre son bienvenidas para quien actúa en la Internet y quiere conquistar al consumidor, ¿verdad? A continuación, enumeramos los consejos más importantes para ofrecerle una experiencia perfecta a tu usuario. ¡Sigue con la lectura!
1. Ten al cliente en el centro de su estrategia
Parece obvio, pero a veces, las empresas se olvidan de actuar según las necesidades de sus compradores. El perfil de los usuarios está cambiando: son más exigentes, actúan en multicanales y quieren tener la misma atención, ya sea en el entorno físico o digital.
Según un estudio publicado por Universalpay, internet influye en más del 50% de las compras que se realizan por medio de la práctica de comparación de precios. En este escenario, es de suma importancia integrar tus estrategias para captar la atención de cada persona durante toda la jornada de compras.
Más que eso, es necesario conocer profundamente al cliente para superar sus expectativas. La suerte es que en el mundo digital ellos siempre dan pistas, ya sea en un comentario en las redes sociales o, incluso, el tiempo de navegación en una página.
Con los datos a mano, el gerente puede saber qué expectativas están implícitas en una transacción comercial, los mejores canales para relacionarse con este cliente e incluso cuáles son sus prioridades en la vida. Todo esto crear una atención personalizada y aumentar las posibilidades de cerrar negocios.
2. Haz una descripción detallada de cada artículo
¿Recuerdas que al principio del texto mencionamos que la falta de información es uno de los factores que más hacen que las personas no compren en por la Internet? Entonces, tienes que describir en detalle cada producto que tienes en tu sitio web.
Incluye la información más básica hasta la más específica. El tipo de contenido, por supuesto, dependerá del perfil de tu cliente y también del segmento de actuación de tu compañía. Si vendes productos electrónicos, por ejemplo, es más interesante hablar sobre el peso, el tipo de batería, la memoria, la funcionalidad y otros datos técnicos.
No olvides usar palabras clave al escribir sobre el artículo al momento de montar tu vitrina en línea. Dichos términos son relevantes para las prácticas de SEO y ayudan a lograr un mejor posicionamiento en los motores de búsqueda.
Cerca de la descripción del producto, de un espacio para comentarios y evaluaciones de los usuarios. Esta acción simple pasa más credibilidad a un cliente potencial, ya que tendrá acceso a opiniones que no son institucionales.
3. Actualiza las imágenes de los productos
El atractivo visual siempre ha sido parte del proceso de compra. Así es como funciona en los supermercados y en las vitrinas de los centros comerciales. Entonces, ¿por qué en tu comercio electrónico sería diferente?
Bueno, siguiendo el mismo principio de la descripción, cuantos más detalles y ángulos puedas mostrar de la mercancía, mejor. Incluye funciones de zoom para que el usuario tenga casi la sensación de estar tocando el producto.
Por supuesto, no te olvides de solo publicar imágenes de calidad. Además, siempre tienes que completar el texto alternativo de la foto. De esta forma, si en algún momento el sitio se demora en cargar la imagen, el comprador sabrá qué artículo está analizando.
4. Invierte en usabilidad
Un estudio de Google (2017) reveló que el 53% de los visitantes abandonan los sitios móviles que tardan más de tres segundos en cargar la página. Y por cada segundo que el usuario espera para cargar el sitio, la tasa de conversión disminuye en un 12%.
Estos números dan miedo, ¿cierto? Por lo tanto, invertir en usabilidad es indispensable para consolidar tu comercio electrónico. Haz un sitio responsivo, es decir, adaptable en cualquier tamaño de pantalla.
Otro consejo es apostar por el atractivo visual, ofreciendo respuestas claras en el dispositivo de acuerdo con las acciones del cliente. Esto es válido al momento de poner un artículo en el carrito, buscar productos e incluso en el checkout. Lo importante es que todos los pasos sean simples, rápidos y transparentes.
Contar con una buena plataforma de comercio electrónico también ayuda a que tu punto de venta digital sea perfecto. Encuentra asociados que ofrezcan la estandarización y automatización de imágenes, estandaricen los informes de ventas, faciliten el trabajo de los motores de búsqueda, entre otras configuraciones que puedan mejorar tu gestión operativa y hacer más ágil tu negocio.
5. Ten un canal de atención rápido y eficaz
¿Existe una mayor frustración que tratar de devolver o cambiar un producto y no poder hacerlo? O peor aún, ¿que te ignoren y te atiendan pésimo? En la Internet la situación posee un agravante más: no conseguimos oír el tono de voz y ni ver la expresión del vendedor, lo que disminuye la humanización de la interacción y causa ruidos en la comunicación.
En este escenario, realiza entrenamientos con tus funcionarios, independientemente del canal de contacto con el usuario. Incentívalos a que considerados y estén disponibles para resolver las dudas de los clientes. Piensa que esta es otra oportunidad para conocer a fondo a tu comprador.
Otro punto importante es tener un servicio de atención al cliente muy claro y objetivo, que hable el mismo registro de tu buyer persona, con el fin de aclarar las dudas más recurrentes. Además de disminuir el trabajo del equipo de soporte, le pasas más transparencia y confianza a los visitantes.
Por último, facilita el cambio y devoluciones de las mercancías, con pasos transparentes de cómo el cliente debe proceder en caso de que el artículo no esté de acuerdo con su expectativa. Una acción interesante es permitir el cambio de lo que se compró por la Internet compra en puntos de venta físicos, por ejemplo. Piensa en alguna tienda de tu país que haga esto. ¿Te das cuenta de la diferencia enorme que esto tiene al momento de comprar?
6. Cumple con el plazo de entrega
Lo obvio debe decirse: no hay plazo que no se cumpla ni deuda que no se pague. Esto también es válido para regalos, descuentos y el tiempo de entrega. La venta en línea va al encuentro con el perfil del nuevo cliente, cada vez aprecia más la inmediatez.
Por ejemplo, de acuerdo con el Panorama del mercado de comercio electrónico 2017 (Brasil), el 43,5% de los clientes de ese país abandonan la compra debido al tiempo de entrega. Por lo tanto, no lo hagas esperar más de lo necesario para recibir su producto. Si es posible, entrega el producto antes de lo prometido. De esta manera, el cliente se sentirá especial y tendrá más confianza en tu servicio.
Si surge algún imprevisto de logística, por ejemplo, notifícalo con anticipación. También deja claro en su sitio web cómo está el inventario del producto. Lo principal es enfocarse en una conversación honesta con el comprador final.
7. Crea promociones atractivas
¡A quién no le guste un promoción que levante la mano! Crea ofertas exclusivas en el sitio o incluso las puedes integrar con las tiendas físicas. Apuesta en clubes de ventajas o descuentos. Esto tiene por objetivo mostrarle al consumidor que lo valoramos, y mucho.
Otro consejo es crear un blog para educar a tus usuarios. Es importante convertirse en autoridad en un tema para atraer a más personas y visitas a tu tienda.
Si tomamos nuevamente el Panorama del mercado de E-commerce como referencia, el 87,5% del comercio en línea adopta la estrategia de marketing de contenidos. ¿Por qué? Los comercios electrónicos que poseen blogs y otros canales presentan dos veces más visitantes y 4,9 clientes más que los competidores.
Con todos estos consejos, es fácil comenzar a ofrecer una experiencia de compra en línea. El trabajo es continuo y a largo plazo, pero los resultados lo valen la pena. ¿Ya conocías estas estrategias o ya ejecutas alguna acción diferente en tu negocio? ¡Cuéntanos en los comentarios!
