Una de las certezas que nos deja la gran transformación digital de las compras es que el retail tradicional llegó a su fin, al menos tal y como lo conocíamos. Aunque sabemos que la tienda física seguirá siendo la mayor fuente de ingresos en varios rubros, como el de los productos de consumo masivo, para poder subsistir en esta nueva normalidad deberá transformarse realmente y ofrecer nuevas experiencias omnicanal. Sin embargo, ante tantos cambios no hay fórmulas exactas que aseguren el éxito.
¿Qué es un laboratorio de innovación?
Algunas empresas como Amazon, Nike, The Home Depot o Staples generan espacios destinados a testear cambios o nuevos formatos, servicios o procesos con el objetivo de comprobar su viabilidad.
Estrategias efectivas para mejorar la experiencia del cliente
En base a la aplicación en los laboratorios de innovación en retail y las tiendas experimentales se desprenden algunas conclusiones que pueden ser clave para implementar en un nuevo contexto.
– Formatos más pequeños: las tiendas satisfacen a consumidores que suelen comprar online artículos diarios esenciales o aquellos que no requieren decisión. Los retailers reducen el inventario y los gastos y se limitan para establecerse en áreas urbanas de cercanía.
– Tiendas locales customizadas: los productos ofrecidos son curados en base a preferencias segmentadas que también los hace ser percibidos como exclusivos.
– Espacios conceptuales: se generan atmósferas, experiencias envolventes con servicios especiales y estéticas inolvidables.
– Transformación digital: adoptan desarrollos tecnológicos para mejoras en la experiencia, los procesos y tiempos, como automatización, inteligencia artificial, sistemas scan and go, self-checkout o realidad aumentada.
La nueva tienda en definitiva integra el mundo físico y digital, es experiencial y conectada.
Walmart, la tienda del futuro
En los últimos tiempos, el caso de Walmart (mayormente en Estados Unidos) es un paradigma ideal del crecimiento de la transformación digital junto al concepto omnicanal. Con el objetivo de ofrecer una experiencia centrada en el cliente que valore su tiempo, en primer lugar rediseñaron sus tiendas inspirados en la circulación y la señalética de los aeropuertos. Además, incorporaron la navegación digital interna a través de una aplicación que incluye el sistema Scan & Go y sumaron más soluciones de autoservicio y pagos sin contacto.
Anunciaron su programa de membresía Walmart+ con descuentos y envíos gratuitos ilimitados en el día, además de la reestructuración de su unidad e-commerce que pusieron a prueba durante su versión extendida de Black Friday Deals for Days.
Otro sector que renovaron es Walmart Connect, para ofrecer a las marcas campañas holísticas digitales de search y display que integran los datos del shopper en Walmart.com y Walmart App,y activaciones más innovadoras en alrededor de 170.000 pantallas digitales en 4.500 tiendas.
Aplicaron IoT (Internet de las cosas) para asegurar la calidad de los productos refrigerados, optimizando el consumo de energía y reduciendo costos.
Escalaron nuevos centros locales de distribución automatizados que algunos también serán puntos de retiro.
Generaron alianzas con Shopify, Instacart y HomeValet, un servicio piloto de envíos en heladeras inteligentes.
Y por último, se adentraron en social commerce con influencers para vender ropa a través de eventos de live stream en TikTok, empresa de la que quieren adquirir un porcentaje de sus activos.
@walmart Watch & shop along as your fave ⭐️s share fashion picks at our Holiday Shop-Along Spectacular on TikTok LIVE #fyp #fashion #walmartshopalong
♬ original sound – Walmart
Fuentes:
Retail Labs: 4 Reasons Why More Retailers Are Doing Them
Reimagining Store Design to Help Customers Better Navigate the Omni-Shopping Experience
11% of Americans Have Already Subscribed to Walmart+
Walmart Announces “Black Friday Deals for Days,” a Reinvented Black Friday Shopping Experience
Here’s How to Engage Gen Z Shoppers Like Walmart
From Ground-Breaking to Breaking Ground: Walmart Begins to Scale Local Fulfillment Centers
Walmart planea expandir su negocio de publicidad para competir con Amazon
How Walmart Leverages IoT to Keep Your Ice Cream Frozen
Walmart Announces Expanded Vision and New Name for its Media Business
