Ante un apocalipsis que nunca llega, el canal del retail físico se encuentra en constante evolución con el objetivo de alcanzar nuevos modelos para mantener su relevancia. Muchas son las perspectivas que podrían abordarse pero todas contemplan un factor clave: su digitalización.
Consumidores ubicuos 360 4.0
El desafío parte de la base de alcanzar un consumidor que está en todos lados. Los puntos de contacto se multiplicaron y el consumer journey se volvió más cambiante.
En este contexto, resulta necesario conectar con consumidores dinámicos, sobreinformados, en el lugar y en el momento adecuado con mensajes precisos.
Poder identificarlos, generar shopper data e insights cuando navegan el sitio web, las redes sociales, consultan a agentes virtuales, visitan la tienda, etc., aporta las mayores ventajas competitivas.
Phygital, multichannel, omnicanal
Los canales offline y online deben integrarse sin fricciones para potenciar sus objetivos y sus diferenciales. El ecosistema digital puede acercar al retail, favorecer la interacción, reconocer perfiles de clientes, descubrir necesidades, procesar datos de negocio en tiempo real, asegurar la trazabilidad, predecir la demanda, optimizar el inventario, sugerir layouts, almacenar KPIs o facilitar los procesos de compra. Sin embargo, la experiencia in-store tiene que ser única, memorable, exclusiva y personalizada.
Invisible, indispensable e íntimo
La propuesta de cualquier retail parte del deseo de conveniencia según tres áreas de oportunidad: hacer la vida más fácil, mejorarla o que sea más satisfactoria. La meta es convertirse en una parte integral de la vida del cliente o ser invitado a su círculo de confianza. Simplemente, ser “alguien” con quien quiere pasar tiempo o que está feliz de aceptar en su vida porque percibe y aprecia el valor entregado, de orientar y asesorar, construir conexiones profundas a través de servicios o involucrarse en momentos que van más allá de la venta. Profundizar y ampliar este tipo de relaciones hace crecer potencialmente la lealtad del cliente, lo mismo que genera construir una premisa de manera tal que los competidores no puedan imitarla.
Diseñando experiencias híbridas
Las tiendas físicas son esenciales para el proceso de compra. A pesar de los nuevos hábitos post-pandemia y la adopción masiva del comercio electrónico, se estima que para 2025 alrededor del 76% de los productos se seguirán adquiriendo allí (Euromonitor International). Los motivos principales son la posibilidad de descubrirlos, elegirlos o probarlos y obtenerlos inmediatamente. Este factor se vuelve más importante en categorías personales como indumentaria o belleza o aquellas que necesitan de cierta consideración como muebles o automotores. La experiencia en la tienda no se puede igualar fácilmente online.
Actualmente, reducir el contacto directo por seguridad es la aplicación más valorada a través de por ejemplo reconocimiento facial, probadores virtuales, scan-as-you-go, carritos inteligentes, automatización, asistentes robóticos, kioscos inteligentes, walk-in / walk-out o self-checkouts con pagos móviles por códigos QRs y billeteras electrónicas. En Estados Unidos el ahorro se añade como la segunda razón y una gran mayoría prefiere comprar en lugares que ofrezcan pagos touchless.
Otras tecnologías promueven desarrollos de contenidos en pantallas integradas, digital signage, apps exclusivas, notificaciones push, en geofencing, para social stores, de gamificación,etc.
En las flagships, pop-ups o concept stores se combinan varias de estas opciones para ser auténticas salas de exposición, content studios, que con entretenimiento, diseño e innovación atraen clientes y generan comunidad.
El retail aumentado
Las experiencias inmersivas son las más prometedoras al reimaginar el futuro del retail. La combinación de los entornos con realidad extendida, aumentada, virtual y mixta resulta la más influyente en cuanto a tasas de conversión que se atribuyen a “probar antes de comprar” o el alto nivel de interactividad con juegos y contenidos. Las ideas no tienen límites, algunas de ellas son implantaciones virtuales, navegación in-store, espejos mágicos, entornos 3D o streamings.
Se cree que en los próximos años la realidad aumentada será parte del commodity digital.
La tienda Google y el auditorio de YouTube
A finales del año pasado, expertos en negocios inmobiliarios de Estados Unidos predijeron que serían inaugurados durante los próximos doce meses más de mil espacios comerciales administrados por marcas nativas digitales. Y no resulta sorprendente.
Aunque otras empresas decidieron cerrar parte o el total de sus operaciones de venta directa, son muchos los que entienden la importancia de la interacción de primera mano (Tesla, Peloton, Bonobos, AliExpress, o Amazon).
Google Store abrió en junio en New York City, allí se puede conocer y comprar los dispositivos disponibles de Pixel, Pixelbook, Chromecast, Google TVs, controladores para Stadia, speakers Nest, earbuds, smart displays, termostatos, detectores de humo, cámaras, routers Wi-Fi y timbres inteligentes. Además de interactuar con Google Search, Assistant, Maps o YouTube.
En las áreas Sandbox para Pixel, Stadia y Nest se puede experimentar con cada línea de productos: la tecnología de las cámaras con distintos efectos de luces, interactuar con el servicio de streaming de juegos y sentarse en un living con diversos aparatos de un hogar inteligente. El espacio de workshops está preparado para capacitaciones y eventos.
La exhibición Google Imagination Space cuenta con una estructura de pantallas verticales. Una experiencia directa de Google Translate traduce frases a 24 idiomas simultáneamente y luego muestra el desarrollo que lo hace posible.
Eligieron la sustentabilidad como estándar del concepto de la tienda, ligada a los compromisos de la empresa a alcanzar en 2025. Todos los elementos fueron seleccionados cuidadosamente. Son materiales sustentables, reciclados y de origen local, y velan por la eficiencia energética. La tienda está entre las doscientas a nivel mundial que obtuvo el máximo certificado LEED Platinum.
Los mejores usos de tecnología en retail responden a las necesidades de los consumidores con experiencias fluidas, convenientes y personalizadas. Tienen su origen en decisiones estratégicas, no basta con el simple hecho de la innovación, y deben dar el tiempo suficiente a las personas para entenderlas y adoptarlas.
Fuentes:
EL CONSUMIDOR UBICUO en UN mundo PHYGITAL
Your Customers Have Changed. Here’s How To Engage Them Again.
7 Retail Technology Trends to Watch in 2021
El retail que viene – Web Retail
The 5 Biggest Retail Trends In 2021
Opinión: El retail se reinventa y acelera su digitalización
Louis Vuitton-owner LVMH believes the future of retail will be mostly in-store
3 I’s that could reframe the future of retail
‘Experience design’ is the future of retail
Using Retail Tech Innovation to Enhance the Customer Experience
Shopper Experience: 7 avances tecnológicos en la industria minorista
87% Of Shoppers Prefer to Shop in Stores With Touchless or Robust Self-Checkout Options
Villani, Isabella. (2019).Transform Customer Experience: How to achieve customer success and create exceptional CX. John Wiley & Sons.
How AR Is Redefining Retail in the Pandemic
11 DTC Brands Opening Physical Retail Stores in 2021 (And Why)
Here’s what’s inside Google’s first-ever retail store
The first Google Store is now open in New York City
Google’s Retail Store Built With Sustainable Measures
12 Innovative Retail Trends to Watch in 2021 – Ecommerce
Customers Don’t Want The Technology Experiences Offered By Stores
